التخطيط الاستراتيجي وأثره على أداء المنظمة وأهمية الدور الذي يلعبه في نجاح أي مؤسسة مهما كان حجمها وطبيعة مجالها، فيجدر بنا الإشارة هنا لسرد ما يحققه التخطيط الاستراتيجي من المنافع العديدة للمنظمة، حيث:
- يُمَكِنها من الوقوف الدقيق على واقعها وما يشمله من مناحي للقوة والضعف.
- يربط بين هذا الواقع وكيفية بلوغ مستوى أفضل وشمولي في المسار المستقبلي للمؤسسة.
- يضع أسس للتكيف مع المتغيرات.
- توزيع واستخدام أفضل للموارد المتاحة، مع تعظيم الاستفادة من القدرات والفرص التي تمكن من تحقيق التميز، وتوفير إطار عملي للإدارة في اتخاذ القرارات.
- يعتبر “التخطيط الاستراتيجي” وسيلة ونهج لعمل المنظمات بشكل عام، حيث يمكن للمؤسسات كافة اتخاذ القرارات في الوقت المناسب، وذلك من أجل إدارة الموارد المحدودة للمؤسسة بالأسلوب الأمثل، لزيادة وتحسين الخدمات وتحقيق رضا أكبر من المواطنين والعملاء أفراداً كانوا أم مؤسسات.
- المنظمات التي لديها مفهوم واضح المعالم في “التخطيط الاستراتيجي” يكون لديها القدرة الأعلى لتحقيق أهدافها، أما المنظمات التي لا تطبق التخطيط الاستراتيجي في أعمالها فإن الفرصة لديها تكون ضئيلة في البقاء والاستمرارية.
التفكير الاستراتيجي والتخطيط الاستراتيجي
مفهوم التخطيط والتفكير الاستراتيجي:
التفكير الاستراتيجي: هو التحليل والاكتشاف والفهم للوضع المُعقَّد، ثم القيام بوضع الخطة التي من شأنها تقوم بتحديد الإجراءات التي لها أثر إيجابي كبير، ويمكن أن تقوم بتحديد هدف تم تحديده سابقاً، وله تأثير في صياغة وتنفيذ الاستراتيجيات للأعمال وأداء المنظّمة.
التخطيط الاستراتيجي: هو عبارة عن التخطيط طويل الأمد، حيث يقوم بالتركيز على كل المتغيرات في البيئة الداخلية والمتغيرات في البيئة الخارجية، كذلك هو التخطيط الذي يقوم بتحديد من هم الفئات المستهدفة، وما هي المجالات التي سوف تستهدفها؟ ويقوم بتحديد الطرق التي سوف تقوم المنظّمة بتتبعها، أيضاً هو التخطيط الذي يكون إجابة عن سؤال إلى أين نحن ذاهبون؟ ويجب أن يركّز على رؤية المنظّمة ونقاط ارتباطها مع كل المجالات داخل المنظّمة وعلاقة المنظّمة مع البيئة الخارجية.
المقارنة بين التفكير الاستراتيجي والتخطيط الاستراتيجي
صياغة وتنفيذ الاستراتيجية:
- التخطيط الاستراتيجي: الصياغة والتنفيذ يمكن أن تُجزأ بدقة.
- التفكير الاستراتيجي: الصياغة والتنفيذ متفاعلتان.
الدور الإداري والتنظيمي في عملية التنفيذ:
- التخطيط الاستراتيجي: المستوى الأدنى من المدراء يحتاج لمعرفة الدور بشكل جيد ويدافع عن أنشطته.
- التفكير الاستراتيجي: المدراء لديهم فهم للنظام كامل، بالإضافة إلى العلاقة بين الأدوار والوظائف في النظام والترابط بين الأدوار التي تقوم على تشكيل النظام.
رؤية المستقبل:
- التخطيط الاستراتيجي: الصورة المستقبلية يمكن التنبؤ بها بأدق التفاصيل.
- التفكير الاستراتيجي: التنبؤ فقط بصورة وشكل المستقبل.
السيطرة:
- التخطيط الاستراتيجي: يؤكد السيطرة من خلال أنظمة القياس، كذلك المنظّمات يمكن أن تقوم بقياس ومراقبة المتغيرات بدقة وسرعة.
- التفكير الاستراتيجي: يعتمد على المراجعة الذاتية بمعنى الشعور بأن الهدف الاستراتيجي هو جزء لا يتجزأ من الهدف الذي يفكّر به المدراء، في كل أجزاء المنظّمة التي توجه اقتراحاتهم على شكل يومي في نشاط يصعب قياسه أو رصده.
العملية والنتيجة:
- التخطيط الاستراتيجي: يركّز على وضع الخطة والهدف النهائي.
- التفكير الاستراتيجي: يرى بعملية التخطيط عنصر له أهمية وقيمة مضافة.
الدور الإداري في صناعة الاستراتيجية:
- التخطيط الاستراتيجي: كبار المديرين التنفيذين يمكنهم أن يحصلون على معلومات يطلبوها من مدراء في مستوى إداري أدنى منهم، كذلك القيام باستخدامها ليتم بناء خطة.
- التفكير الاستراتيجي: المدراء في المستوى الإداري الأدنى لهم دور في عملية صنع الاستراتيجية، كذلك زيادة الاستجابة للتطورات والظروف.
صياغة الاستراتيجية:
- التخطيط الاستراتيجي: يكون التحدّي هو في تحديد التوجه الاستراتيجي والتحليل.
- التفكير الاستراتيجي: يرى أن الاستراتيجية يجب أن تتم، حيث ترتبط بإيجاد خيارات استراتيجية جديدة وأن يتم تنفيذها بنجاح وهو يعتبر أكثر أهمية من عملية التقييم.
التخطيط الاستراتيجي والتخطيط التشغيلي
الفرق بين التخطيط الاستراتيجي والتشغيلي في:
مدة التخطيط:
التخطيط الاستراتيجي: توضع الخطة لمدة أقلها (5 سنوات) من الآن.
التخطيط التشغيلي: توضع خطة لمدة (سنة أو سنتين).
المستوى الإداري الذي سيمارس التخطيط الاستراتيجي أو التشغيلي:
في أي عمل يكون عندنا أفراد ثم قسم (شعبة) ثم إدارة ثم قطاع ثم شركة أو وزارة:
- فالتخطيط الذي يوضع للشعب أو الإدارات هو التخطيط التشغيلي، ولا يمكن بأي شكل وضع التخطيط الاستراتيجي للإدارات فما دونها، فلا يوجد خطة استراتيجية لقسم أو إدارة.
- الخطط الاستراتيجية مهمة الجهات العليا: نعم يمكن للجهات العليا وضع خطط تشغيلية إن أرادت.
المحتوى
- في محتوى التخطيط التشغيلي نتكلم عن نقاط القوة ونقاط الضعف الفرص المخاطر الميزانيات السياسات إلى آخره…
- في محتوى التخطيط التشغيلي نستعمل مصطلحات مختلفة تماماً.
التخطيط الاستراتيجي ودوره في إدارة الأزمات
إدارة الأزمات
الأزمة: هي المشكلة الطارئة أو الحالة الحرجة التي تتعرض لها المنظمة.
إدارة الأزمة: هو التخطيط العام للفترة التي تمر بها المنظمة بأزمة ما، وهو الطريقة التي يتم بها معالجة الأزمة، لتقليل الخسائر قدر المستطاع، وتحقيق أكبر قدر ممكن من الأرباح والنتائج الموضوعة معاً.
العناصر الأساسية للأزمة
- عنصر المفاجأة: قد تنشأ الأزمة بشكل مفاجئ، وقد تنفجر وتنتشر بسرعة.
- عنصر التهديد: كل الأهداف الاستراتيجية الموضوعة للمنظمة قد تتعرض للتهديد.
- عنصر الوقت: فالوقت المتاح لمعالجة هذه الأزمة ينبغي أن يكون قليلاً، حتى لا تزداد الأزمة وتصعب السيطرة عليها، وبالتالي كثرة ضررها.
مراحل إدارة الأزمة
- مرحلة الأزمة التحذيرية: بدء التحذير من حدوث أزمة، وقد لا تكون حدثت بعد (ما قبل الأزمة).
- مرحلة الاستعداد والوقاية: تعكس مدى استعداد الإدارة لمواجهة الأزمة، وكيفية السيطرة على الأزمة لتقليل نتائجها.
- مرحلة الأزمة الحادة: هي الفترة الأولى من حدوث الأزمة، وتختلف حدتها بمدى استعداد المنظمة للتعامل مع مثل هذه الأزمات.
- مرحلة التسوية: من تعويض الخسائر، وإدارة كفة المنظمة للنهوض بالعمل من جديد على ما كانت عليه المنظمة قبل حدوث الأزمة.
التخطيط الاستراتيجي ومؤشرات الأداء
يعتمد التخطيط الاستراتيجي على مؤشرات قياس الأداء، لذا لابد من أن يكون هناك مراقبة لمؤشرات قياس الأداء الاستراتيجية داخل المنظمة للتوصل لنقاط القوة والضعف بالخطط، ومن ثم يمكن التغلب على نقاط الضعف.
يقصد بمؤشرات الأداء: المقاييس التي يتم وضعها بالمكان المناسب من أجل تعقب الأداء المحدد لتطور المؤسسة وفق الخطة الاستراتيجية الخاصة بها.
طرق قياس مؤشرات الأداء
- بطاقة الأداء المتوازن: وهي نظام إداري وخطة استراتيجية تعمل على تقييم أداء المنظمة وأنشطتها من خلال رؤية المنظمة واستراتيجيتها، ويعمل هذا النظام على الموازنة بين الجوانب المالية وبين رضا العملاء، وكذلك مدى فاعلية العمليات الداخلية، وجوانب الإبداع والتطوير والتعلم بالمنظمة.
- تمكن العاملين بالمنظمة من فهم الكينونة الخاصة بتحسين الأداء الاستراتيجي ورسم الخرائط والخطط الاستراتيجية.
- تحديد العلاقة بين الخطة الاستراتيجية المتبعة وبين الأهداف والإنجازات.
- تقييم قدرات المديرين في الكشف عن نقاط القوة والضعف لدى العاملين بالمنظمة، وإدراك فاعلية الأساليب المتبعة لتعزيز نقاط القوة وبالنسبة لنقاط الضعف إمكانية التغلب عليها.
- إمكانية الاستفادة من تقييم الخطة وطريقة توظيف هذه الاستفادة في تغيير نظام الإدارة بالمنظمة للأفضل.
- التعرف على الدور الخاص بالقياس الاستراتيجي لتحديد المشكلات المهمة التي تعيق نجاح الخطة الاستراتيجية التي يتم اتباعها بالمنظمة.
- قياس مؤشر أداء الأقسام الإدارية بالمنظمة.
مؤشرات الأداء بالمنظومة الاستراتيجية
- المؤشرات الإحصائية: مثل مختلف الإحصاءات والبيانات الرقمية.
- المؤشرات الإستراتيجية: والتي تتعلق بتحقيق الأولويات وأهداف القيادة العليا.
- المؤشرات التوجيهية: مهمتها توضيح هل الإدارة تتحسن أو تتطور أم لا؟
- مؤشرات الكفاءة: وتتعلق بالتكلفة والزمن، حيث ترتبط بالموارد المالية والبشرية والطبيعية والزمنية.
- مؤشرات إنجاز العمل: والتي تتعلق بحجم العمل الذي قد أنجز.
- مؤشرات الفعالية: والخاصة بتحقيق المتطلبات بناء على المواصفات.
- مؤشرات تشغيلية: وتعمل على توضيح مستوى رضا الإدارة بالنسبة لأسلوب رقابة التغيير الفعال
أدوات قياس الأداء
- مؤشرات الأداء الرئيسية KPIS
- المشاريع
- مستوى الميزانية
- الأهداف
- اللقاءات والاجتماعات
- التقارير
- المكافآت
- اللوحات والرسوم البيانية
- بطاقة الأداء المتوازن
- تقارير الأداء
- النقاشات
- التكنولوجيا
- التدريب
- الخطط
- التواصل
واقع التخطيط الاستراتيجي للعلاقات العامة في المؤسسات الحكومية
تمثل العلاقات العامة جانبا ً هاماً من جوانب الإدارة سواء في منظمات الأعمال أو في المنظمات الحكومية، فهي لا تخرج من كونها نشاطاً يسعى لكسب ثقة وتأييد الجماهير المختلفة لأهداف وسياسات وإنجازات المنظمة، وخلق جو من الألفة والتعاون ما بين المنظمة وجماهيرها المختلفة الداخلية والخارجية، وهذا كله يعتمد على وجود سياسات سليمة وإعلام صادق على نطاق واسع.
وفي ذلك لا تختلف مسؤوليات العلاقات العامة وجمهورها في المنظمات الحكومية عنها في المنظمات والمشروعات الصناعية والتجارية، فهي كلها تهدف في النهاية إلى خلق جو من الثقة والاحترام والفهم المتبادل ما بين المنظمة وبين الجمهور الداخلي والخارجي.
أهداف العلاقات العامة في المؤسسات الحكومية
تطوير العملية الإدارية للجهاز الحكومي من خلال تغذيته بالمعلومات الدقيقة حول إتجاهات الرأي العام، ويمكن تلخيص أهداف العلاقات العامة في الأجهزة الحكومية بما يلي:
- الحصول على تأييد الرأي العام ومد جسور الثقة والتواصل بينه وبين الحكومة وذلك من خلال إمداده بالمعلومات الصحيحة.
- شرح أهداف النظام السياسي والاقتصادي والاجتماعي السائد في الدولة.
- شرح القوانين الجديدة وأي تغييرات أو تعديلات في القوانين بالإضافة إلى شرح مبررات اتخاذ هذه القوانين أو التعديلات التي تجري عليها
- تنمية الإحساس بالمسؤولية لدى المواطنين من خلال وسائل الإتصال المعروفة كالصحف والمجلات والتلفزيون
- إرشاد المواطنين بما فيه مصلحتهم والمصلحة العامة.
- تحسين العلاقات سواء مع الجمهور الداخلي أو الخارجي
- ضرورة تبليغ المواطنين بالخدمات والوظائف التي تزاولها الحكومة حتى يمكن أن يسهم فيها ويفيد منها بالكامل
- تدعيم العلاقة مع وسائل الاتصال المعروفة من الصحف والمجلات والتلفزيون وغيرها.
- الدفاع عن موقف الدائرة الحكومية إذا تعرضت لأي انتقاد من قبل الآخرين.
أهداف العلاقات العامة الحكومية على الصعيد الخارجي
- رسم صورة إيجابية حقيقية للدولة على الصعيد الدولي للإفادة منها سياسياً، واقتصادياً، وثقافياً
- ترويج المفاهيم التي تقوم عليها الدولة وسياساتها على الصعيد الدولي.
- كسب التأييد لسياسات الدولية ومواقفها تجاه القضايا الإقليمية والدولية
- تسهيل مهمة وسائل الاتصال الخارجية، وتوفير الظروف المناسبة لها، بهدف نقل صورة حقيقية للوطن خارج حدوده.
- رصد ما ينشر أو يبحث من خلال وسائل الاتصال الخارجية عن الوطن، ومتابعته وتقويمه والرد علية إذا لزم الأمر.
- متابعة ما يجري في مراكز صناعة القرار الدولي، وتقويم آثاره السياسية والاقتصادية على الوطن، ولتحقيق الأهداف من خلال:
- تقديم معلومات دقيقة بصورة مستمرة ومنتظمة عن الحكومة وسياستها وإنجازاتها للمواطنين، وإعلامهم بالقوانين والأنظمة والإجراءات التي تمس حياتهم.
- تقديم المشورة للمسؤولين الحكوميين فيما يتعلق بردود الفعل الحالية والمستقبلية المتوقعة للسياسات القائمة أو المرتقبة.
وظائف العلاقات العامة في المؤسسات الحكومية
الوظيفة الإعلامية المعلوماتية
مهمتها إعلام المواطنين بالقوانين والأنظمة الحكومية، والمشاريع التي تنفذها أو تسعى لتنفيذها، والنشاطات الروتينية التي يقوم بها المسؤولون الحكوميون،
الوظيفة التفسيرية
تقدم تفسيراً للسياسات والقرارات المختلفة، أي تقديم رؤية الحكومة ومبرراتها لانتهاج سياسة معينة، أو لاتخاذ قرار معين بما في ذلك البحث في الأسباب والنتائج المتوقعة.
الوظيفة الإقناعية
مهمتها إقناع الرأي العام بضرورة اتخاذ إجراءات معينة، أو اعتماد سياسات محددة، أو اللجوء إلى قرارت ذات طبيعة خاصة.
الوظيفة التقييمية
من أهم الوظائف التي تقوم بها العلاقات العامة نظرا ً لأهميتها للمخططين في مجال السياسات العامة، حيث توفر لهم معرفة مسبقة باحتياجات المواطنين وتطلعاتهم.
وتضم هذه الوظيفة النشاطات المتصلة بإعداد التقارير المرجعية، والتحليلات والدراسات التي تبحث بعمق في نتائج السياسات والخطط الحكومية الحالية، والظاهرات السياسية والاقتصادية والاجتماعية داخل المجتمع، وقياس اتجاهات الرأي العام حولها.
الوظيفية التوثيقية
هدفها حفظ وتصنيف الوثائق الرسمية، والقوانين والقرارات الحكومية، والخطب الرسمية، والتصريحات التي تتعلق بمواقف الحكومة محليا ً ودوليا ً، ومواقف الحكومة من الاتفاقات الدولية إلى جانب القوانين الخاصة في مجال الاتصال.
الوظيفة التشريفية
ترتكز هذه الوظيفة على تقديم الخدمات وتنظيمها مثل استقبال الوفود الرسمية ومرافقتها وتسهيل إجراءات إقامتها في البلد. وكذلك تسهيل مهمات الصحفيين والإعلاميين، وتنظيم الاجتماعات والندوات والمؤتمرات، وتعمل على تهيئة الأجواء المناسبة لها. وتنظيم لقاءات الصحفيين والإعلاميين بمسؤولي الحكومة، وتسهيل مهام إدارة المؤسسة التي ينتمي إليها جهاز العلاقات العامة.
فوائد التخطيط الاستراتيجي
- تحديد الأهداف بوضوح لجميع الموظفين
من المهم جدًا للإدارة وموظفي المنظمة إدراك أهمية التخطيط الاستراتيجي وكذلك متابعة تنفيذ الخطة الاستراتيجية، ففي كثير من الأحيان، مع زيادة ضغوط العمل والحاجة إلى تلبية طلبات العملاء والوفاء بالمواعيد النهائية الصارمة، تفقد الشركة تركيزها وتبتعد عن الأهداف والغايات الحقيقية.
ومن خلال اعتماد جانب التخطيط الاستراتيجي، يعرف كل موظف في فريق العمل بوضوح الأهداف المطلوب منه تحقيقها، والأهداف التي تسعى المنظمة لتحقيقها. فمن الضروري للغاية أن يكون لديك رؤية طويلة المدى لمستقبل الشركة لكي تنجح في اي صناعة (سوق).
- التنافسية في السوق
المنظمة التي تضع خطة عمل واستراتيجية في الاعتبار، تحقق أهدافها وغاياتها أمام منافسيها في السوق، وتكتسب ميزة تنافسية.
يتضمن التخطيط الاستراتيجي دراسة ظروف السوق، والبحث عن التحركات التالية للمنافسين، وإنشاء أفكار مبتكرة للمنتج ورضا العملاء.
- الابتكار
لتنفيذ الخطة الاستراتيجية، تقوم الشركة بإنشاء منتجات وخدمات مبتكرة لكي تستطيع التغلب على المنافسين. ففي التخطيط الاستراتيجي يبتكر الموظفين طرق لتحقيق أهداف المنظمة مثل فتح أسواق جديدة وزيادة المبيعات وبالتالي الأرباح وتعظيم قيمة العلامة التجارية.
- جعل المنظمة استباقية بطبيعتها
إن إدراك أهمية التخطيط الاستراتيجي يساعد المنظمة على أن تكون أكثر استباقية عند التفاعل مع القضايا والمشاكل المستقبلية بدلاً من التفاعل معها والتفكير فيها بعد حدوثها.
على الرغم من أن تحقيق جميع الأهداف قصيرة وطويلة الأجل سوف ينشأ عنه مشاكل وصعوبات، ولكن طالما أن الشركة تتبع أساسيات التخطيط الاستراتيجي، فإنها تصبح أكثر استباقية في التنبؤ بتلك المشاكل القادمة.
- زيادة الإنتاجية والكفاءة التشغيلية
مع الاستراتيجية والخطة الصحيحة، ستتحقق زيادة في مستويات الإنتاجية والكفاءة التشغيلية للمنظمة بأكملها. ففريق العمل س يعرف ويفهم جميع المهام المطلوبة منه وكيفية أدائها بأكثر الطرق كفاءة وفعالية.
- ارتفاع المبيعات والأرباح
عندما تتبع الشركة التخطيط الاستراتيجي في كل جانب من جوانب عملياتها التجارية، فإنها تتحرك بسرعة نحو تحقيق هدف زيادة المبيعات والأرباح.
- يحافظ على تحفيز الموظفين
اتباع نهج التخطيط الاستراتيجي يساعد المنظمة على أن يكون لديها هدف واضح وأن يكون الموظف على دراية جيدة حول كيفية تحقيق الأهداف المحددة على المدى القصير والطويل.
- جذب المستثمرين الماليين
تواصل الشركات طلب الاستثمارات والاعتمادات المالية من أطراف ثالثة، مثل البنوك والمستثمرين، من أجل توسيع قاعدة أعمالها، وتقديم مجموعة مبتكرة من المنتجات والخدمات للعملاء، ولذلك يجب ان تعتمد المنظمة على التخطيط الاستراتيجي لكي تقتنع تلك الأطراف الخارجية بأن المنظمة لها رؤية واضحة للمستقبل.
- تقليل المخاطر
إذا أدركت المنظمة أهمية التخطيط الاستراتيجي وقامت بمتابعة تنفيذ الخطة الاستراتيجية، وقامت بحساب كل خطوة قبل أن تخطوها، فإن عامل المخاطرة يكون ضئيلاً.
- تعزيز التواصل بين أصحاب العمل والعاملين
الاتصال (التواصل) أمر حاسم لنجاح عملية التخطيط الاستراتيجي، فالاتصال يبدأ من خلال المشاركة والحوار بين المديرين والموظفين، مما يدل على التزامهم بتحقيق الأهداف التنظيمية.
خصائص التخطيط الاستراتيجي
للتخطيط الاستراتيجيّ مجموعة من الخصائص التي يتميّز بها، ومن أهمّ هذه الخصائص ما يأتي:
- التكامليّة: حيث يهدف التخطيط الاستراتيجيّ إلى تحقيق التكامليّة بين عناصر المُنظَّمة كلّها.
- التنبُّؤ للمستقبل: حيث يهدف إلى التنبُّؤ بما يمكن حدوثه في المستقبل، والاهتمام به.
- الديناميكيّة: حيث يمكنه تغيير الخطط، وتوجُّهاتها؛ وِفقاً لمُتغيِّرات البيئة المحيطة بالمُؤسَّسة.
- الاستمراريّة: حيث يرتكز التخطيط الاستراتيجيّ إلى المداومة، والاهتمام بالتغذية الراجعة.
- الشموليّة: فالتخطيط الاستراتيجيّ يهتمّ بعناصر البيئتين: الداخليّة، والخارجيّة جميعها، كما أنّه يهتمّ بها في مستوياتها الإداريّة المختلفة.
- الإجماع: حيث إنّه يُعتبَر عمليّة صعبة تحتاج إلى تضافر الجهود، واتّفاقها، ووجود الإمكانيّات المناسبة.
- الارتكاز إلى المعلومات: فالتخطيط الاستراتيجيّ يهتمّ بالمعلومات، والبيانات اللازمة بصورة تكامليّة.
مراجع
- العلاقات العامة
- العلاقات العامة مفاهيم وممارسات، الدكتور محفوظ أحمد جودة، دار زهران للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى، 2008.
- مبادئ العلاقات العامة في البلدان النامية، الدكتور مختار التهامي، الدكتور إبراهيم الداقوقي، دار المعرفة، الطبعة الأولى، 1980.
- العلاقات العامة في الإدارة (المبادئ والأسس العلمية)، الدكتور لبنان هاتف الشامي، الدكتور عبد الناصر جرادات، المركز القومي للنشر، الطبعة الأولى، 2001.
- العلاقات العامة الأسس والمبادئ، الدكتور محمد نجيب الصرايرة، مكتبة الرائد العلمية، 2001.
- https://www.albayan.ae/
- https://sst5.com/
- https://ar.wikipedia.org/
- https://www.business4lions.com/
- https://skills4us.com/
- https://ae.linkedin.com
وفي الختام: لا تنس مشاركة هذه المقالة مع الأصدقاء.
